Erwartungen prägen unser Denken und Handeln.

Nehmen Sie nur die Kursausschläge an der Börse. Da gibt es ein Unternehmen, das klotzig verdient hat. Dennoch sinkt dessen Aktienkurs. Weshalb? Die Erwartungen der Experten beziehungsweise jener, die sich für solche halten, waren in punkto Gewinn noch höher. Und auf diese nur vermeintlich schlechten Nachrichten reagieren Investoren, indem sie die betreffende Aktie verkaufen.
Was wir von den Finanzmärkten kennen, das gilt auch im Alltag. Insbesondere in der Partnerschaft zwischen dem Verkäufer und seinem Kunden. Dieser Kunde hat Erwartungen, die letztlich Standard sind und deshalb jeder haben dürfte. Werden diese Erwartungen erfüllt, nimmt der Kunde das als normal hin. Werden aber seine, bisweilen auch hochgesteckten Erwartungen übertroffen, dürfte er dankbar, überaus zufrieden, beinahe euphorisch sein. Somit das Übertreffen von Erwartungen der tatsächliche Service. Alles andere ein Service von der Stange, den jeder hat.